Como lidian los hoteles con los huéspedes problemáticos

Tanto para el personal y propietarios de los hoteles como para los clientes de los mismos la estadía y hospedaje suele ser un suceso ameno y placentero, puesto que además de que los huéspedes disfrutan de la estadía, el personal del hotel también goza de la experiencia de atender a sus clientes ya que representa la oportunidad de conocer personas de diferentes culturas y latitudes lo que supone un aprendizaje y crecimiento personal poderoso. Sin embargo, esta relación de mutuo respeto y beneficencia en ocasiones se ve alterada por ciertos factores que pueden incurrir en la estadía del cliente. La situación más popular o famosa es la del cliente que no se siente a gusto en el hotel debido que no cumple con las expectativas personales del mismo, no obstante, algunas veces ocurre la situación contraria en la que los trabajadores, gerentes o propietarios de los hoteles son afectados por las actitudes nocivas de sus clientes, lo que llamamos los huéspedes problemáticos.

Los huéspedes problemáticos son un grupo heterogéneo de clientes de hoteles o instalaciones de alojamiento que tienen en común la gran capacidad para generar conflictos, inconvenientes y un ambiente desagradable y perjudicial para las instalaciones. La gran mayoría de estos clientes pueden ser reconocidos a simple vista por sus actitudes peculiares que advierten al personal del hotel de inmediato para tratar de brindar una atención especializada a estos clientes e intentar evitar la mayor cantidad de problemas. Estos clientes no solo afectan a los trabajadores y el personal de dicho establecimiento, ya que también pueden alterar el disfrute de los demás huéspedes del hotel tal y como se evidencia en las declaraciones del señor Manuel, cerrajero de gran experiencia que labora para cerrajeria de profesionales, quien comenta que hace un par de meses visito un famoso hotel ubicado a las afueras de su ciudad y no logro disfrutar completamente de la experiencia debido a un problemático huésped que protagonizaba escándalos de manera reiterativa en las instalaciones del establecimiento.

Es probable que la gran mayoría de los huéspedes problemáticos posea algún tipo alteración conductual o de personalidad que provoque tales actitudes intolerables y poco adaptadas socialmente hablando. Algunos de estos clientes pueden ser de carácter excéntrico, por lo que demandaran al personal de hotel todo tipo de objetos o servicios estrafalarios. Otros pueden presentar serios problemas de déficit de atención o ser clientes histriónicos que exageran todo tipo de hechos o eventualidades. No obstante, en ocasiones el problema de esto huéspedes problemáticos puede ser provocado por un factor exógeno, este es el caso de aquellos huéspedes normales que se convierten en todo un inconveniente para el hotel cuando ingieren bebidas alcohólicas, estupefacientes o sustancias psicotrópicas.

En estas situaciones, el principal representante del hotel debe actuar con cautela y suma paciencia, puesto que este huésped problemático continúa siendo un cliente el cual debe ser respetado, por ello se deberá orientar al personal y a los trabajadores que socializaran y atenderán al huésped problemático para que le brinden una asistencia inteligente y prudente, ahora bien, en caso de que dicha persona se convierta en un problema intolerable el gerente del hotel debe demandarle a dicho cliente de manera respetuosa que se retire de las instalaciones en pro del bienestar de los demás huéspedes.

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